eBay輸出で取引をしていると、「ケースオープン」されることがあります。
- ケースオープンされてどうすれば良いの？
- 対応方法がわからず焦ってす…
- エスカレーションって何なの？
eBayは独学で実践することもできますが、このようなトラブルがあったときに正しい対応方法がわからないですよね。急にバイヤー(購入者)から、ケースオープンされると焦ってしまうのも無理はありません。
初めてのケースオープンは正直焦ります💦
ケースオープンで対応方法を知らないと、商品が商品が商品が返ってこないまま全額返金されるリスクがあります。
さらに、アカウントレベルも下げられる可能性があるので初心者の方こそ初めから知っておき身を守りましょう。
この記事では、ケースオープンされたときの対応方法をパターン別に解説します。
安心で安全なアカウント運用を心がけて、eBayの取引をするようにしましょう。
eBayの「ケース」とは？わかりやすく解説！
eBayの「ケース」とはご存知ですか？
eBayでは返品や商品が届かないときに、バイヤー(購入者)がアクションを起こせます。
バイヤー(購入者)が、返品や対応方法をセラー(販売者)に解決してと依頼できる「リクエスト」です。
このリクエストは、バイヤー(購入者)がセラー(販売者)に依頼するものです。セラー(販売者)はこのリクエストに対応するかしないはセラー本人の判断になります。
eBayではこのリクエストで解決することを推奨しております。
eBayで「リクエスト」で解決できばい場合やバイヤー(購入者)が対応に納得できない場合は、「ケース」を開くことができます。この「ケース」を開く行為のことを、「ケースオープン」や「エスカレーション」と呼ばれます。
「ケース」はリクエストと違って、eBayが介入してメッセージのやり取りや取引をもとにeBayが判断を下します。
「ケース」に発展したeBayは、裁判官みたいなイメージを持ってもらえればOKです。eBayでは、争いの申し立ての窓口として「レゾリューションセンター（Resolution Center）」が両者に入って問題を解決します。
eBayでケースオープンされる理由
バイヤー(購入者)から、「ケースオープン」されるときは様々な理由があります。
「ケースオープン」をされるときは、商品にバイヤー(購入者)が満足できないため開かれます。
- 商品が破損していた(Item arrived damaged）
- 異なる商品が届いた(Not as described)
- 商品が届かない/未着(Item not received)
バイヤー(購入者)からケースオープンされると、eBayに通知とメールが届きます。
このようにCaseと件名の先頭に記載されますので、このメールがきたら必ず内容を確認しましょう。
明らかにこちらが悪い場合は、eBayの最終決定を待たずに全額返金で対応しましょう。
eBayの管理画面(セラーハブ)でも、ケースオープンの確認をすることができます。
Order→Requests and disputesで表示することができます。
eBayの通知は見逃すこともあるので、
毎日管理画面から確認するようにしましょう。
「ケースオープン」された場合は、速やかに解決するようにしましょう。
eBayは48時間以内に決定を知らせるとメールで記載してますが、寝ている間にケースが終了し強制返金されたりなど1営業日もかからずに決定が下されることがあります。
「ケース」とは別に「dispute」と件名に記載されていることもあります。
eBayのケースと違う点は、「dispute」の場合はクレジットカード会社や決済会社が介入する点です。
二重支払いや決済に不服がある場合に、バイヤー(購入者)から「dispute」を開かれます。
リクエスト、ケース、disputeはそれぞれ違うので
合わせて覚えておきましょう。
それではケースオープンの事例を交えて対応方法を解説していきます。
未着(荷物が届かない)の理由でのケースオープン
eBay輸出では、商品の「未着」によるケースオープンはたまにあります。
初めてケースオープンされたときは、内心ドキドキして焦ります。
「未着リクエスト」で購入者(バイヤー)が、納得できない場合に「未着ケース」に発展する場合がございます。
未着リクエストの対応方法
未着リクエストが届いたら詳細を確認しましょう。
セラーハブ→Order→Rewuests and disputeで届いているリクエストを見ることができます。
もし追跡番号で商品が配達済みになっている場合は、追跡番号をアップロードして期限が終わるまで待ちましょう。
追跡番号で配達済みになっていない場合は、配送業者に連絡をしてどういう状況か確認してもらいましょう。
eBayのリクエストや期限は必ず期限内に対応をすれば問題ありません。
期限を確認して期限内の対応を心がけましょう。
税関で止まっている場合や、配達途中である場合はバイヤー(購入者)に連絡入れて少し待ってもらうようにしましょう。紛失の場合は、バイヤー(購入者)にメッセージを送り、バイヤーへの返金と配送会社からの補填を受けてください。
商品が配達途中であってもバイヤー(購入者)がケースオープンしてくることもあります。
追跡番号で届いていないことが分かれば、荷物がどのような状況でもeBayは強制返金します。
eBayに強制返金されるとアカウントに傷がつくので、自分から商品代金を返金をするようにしましょう。
未着ケースオープンの対応方法
「未着リクエスト」の段階では3つの選択肢でアクションをしております。
- 商品が到着済みなら追跡番号をアップロード
- 商品が輸送途中なら追跡番号をアップロードしてバイヤーに待ってもらう
- 荷物が紛失している場合は、バイヤーに返金&運送会社に補填してもらう
基本的にこの3つのパターンで動くことになります。
3番の場合は、「未着リクエスト」の段階で返金し対応するため「ケースオープン」に発展することはありません。
1番は追跡番号をアップロードして届いている証明をしても、バイヤー(購入者)が納得しなければケースオープンします。追跡番号で配達済みになっているのであれば、セラー(販売者)有利になり返金されることはありません。
ケースを開かれてもeBayがセラー(販売者)有利でケースを閉じてくれるため、安心してeBayの最終決定を待ちましょう。
ほとんどのバイヤーは1番のパターンでも、
ケースオープンしてくる方がほとんどです。
2番の場合は、少しややこしくなります。
バイヤー(購入者)が本当に待ってくれるなら、ケースオープンに発展せずに商品が届くまで待ってくれます。
海外に渡った荷物を返送してもらうのはほぼ不可能です。このことを知ってるバイヤー(購入者)は、商品が届くのを待たずにケースオープンし商品代金を返金してもらい後で届いた商品を受け取る方もいます。
2番の場合は、ケースオープンされたら負ける可能性が高いです。
おとなしく返金して次に切り替えるようにしましょう。
700ドル以上の商品には、配達署名オプションを活用しよう
「未着ケース」の場合、追跡番号で配達済みになっていればセラー(販売者)有利でケースはクローズされます。これは返金の必要がないということです。
しかし、700ドル以上の商品の場合は「署名オプション」を付けていないと配達済みになっていても返金される可能性があります。この「署名オプション」とは、受取人のサインをもらって配達することを意味します。
海外の配送業者は基本的に置き配がメインになってくるので、700ドル以上の商品の場合は必ず「配達オプション」を付けるようにしましょう。
ラベル印刷ツールHIROGETEでも、この配達オプションはつけることが可能です。
上の画像の選択肢で、AdultとDirectを選べばOKです。
- Adult：配達住所に住んでる成人の受け取り(本人確認あり)
- Direct：配達住所に住んでる方への手渡し
100円しか変わらないので、
僕は配達署名オプションは「Adult」を使ってます。
商品に関するケースオープン
eBayでは未着の他にも、「商品」に納得できずケースオープンされることもあります。
厳密にいうと、商品というより顧客対応に納得できずケースオープンされることがほとんどです。
バイヤー(購入者)が商品に納得できない場合は、「リターンリクエスト」を開きます。
リターンリクエストの対応内容に満足できない場合、
バイヤーはケースオープンすることが多いです。
商品不備によるリターンリクエストの対応方法
商品に破損や不備がある場合は、バイヤー(購入者)からリターンリクエストが届きます。
このリターンリクエストを正しく対応すれば、ケースオープンされることはありませんので安心してください。
「リターンリクエスト」の正しい対応方法は、下の記事を参考に学んでください。
ケースオープンされる理由
「リターンリクエスト」で、満足のいく対応ができなければケースオープンされます。
ケースオープンされる理由は様々ですが、主に下に記載している理由がほとんどです。
- 期限内に対応できていない
- 返送ラベルに不備があり返送できない
この2つの理由がほとんどになります。
リターンリクエストが開かれると、返送ラベルのアップや返金を期限内に対応をしなければいけません。
この対応に遅れたり不備がある場合は、ケースオープンされることがあります。
リターンリクエストのアクションは、必ずダブルチェックして間違いや抜け漏れがないか確認しましょう。
必ず期限内にリターンリクエストを対応するようにしましょう。
逆に正しく対応すれば、リターンリクエストでケースオープンされることはありませんので安心してください。
eBayでケースオープンされたときの注意点
ケースオープンは、リターンリクエストや未着リクエストから発展(エスカレーション)して開かれます。
正しい対応方法を知らなければ、強制返金など不服な対応に発展する可能性があります。
ここで1つ重要なことがあります。
eBayでケースオープンされ、セラー(販売者)に不備があれば「Defect（欠陥）」という評価がアカウントにつきます。この「Defect（欠陥）」は、リクエストで問題を放置して解決しなかったとして、eBayから強制的に付与されます。
- セラー(販売者)有利で解決した、ケースは「Defect（欠陥）」はつきません。
- バイヤー(購入者)有利で解決した、ケースに「Defect（欠陥）」がつきます。
「Defect（欠陥）」は取引件数のうち、基準値を超える「Defect（欠陥）」がつくとセラーのアカウントステータスが落ちてしまいます。ステータスが「Below Standard（標準より下）」に一瞬で落ちてしまうこともあるので、十分注意が必要です。
- 自分の商品ページが検索結果に上位表示されない(SEO低下)
- 販売手数料が多く取られる
- 広告などのマーケティングツールが使用できない
まだeBayを始めたばかりの方は、どんな影響か想像もつかないでしょうが売り上げに直撃する影響ばかりです。
この「Defect（欠陥）」がつかない立ち回り方が、eBayでは大切であり必要になります。
ポイントは、ケースオープンされる前に解決するように対応しておくことです。
eBay輸出をすると、このケースオープンは避けては通れません。
正しい知識をつけてアカウントを守る知恵を学ぶことが大切です。
守り方さえ知っていれば、ケースオープンも「Defect（欠陥）」も怖くありません。
eBayで安全なアカウント運用して長く稼げるアカウントを育てていきましょう。
