eBay輸出をしていると、直面する「Payment Dispute」があります。
これはリターンリクエストやケースオープンとは違って、eBayを介さない紛争となりバイヤー(購入者)から開かれます。
eBayから「Dispute」のメールが届くと、ヒヤッとします。汗
落ち着いて対応するようにしましょう。
この「Payment Dispute」を開かれると、商品は相手が持ってるのに強制返金される可能性があります。
この記事を読むことで、
- Payment Disputeについて知ることができる
- Payment Disuputeの解決方法
- Payment Disuputeの注意点
を知ることができます。
まだeBayでPayment Disuputeが届いたことがない方も、慌てず対応するために事前知識として把握しておきましょう。
eBayのPayment Disputeとは？
eBayの「Payment Disupute」とは、バイヤー(購入者)がクレジットカード会社などの決済会社にクレームをいれると開くことができる紛争です。
リターンリクエストやケースオープンは、eBayのシステムでやり取りが行われます。
もちろんこのトラブル解決に向けてeBayも仲介として入ってくれます。
顧客に寄り添い正しい対応方法をしていれば、適切な対処方法をeBayが示してくれます。
しかし、この「Payment Dispute」はクレジットカード会社などが返金を行うかどうかを決めます。
クレジットカード会社は、eBayでのメッセージのやりとりや経緯などは見ることができません。
そのため、これまでの経緯を考慮せずに間違った判断をして強制返金されることがあります。
正しく対応ができないと、クレジットカード会社の独断により商品が戻ってきていないにも関わらず強制返金になるケースも発生しております。
あまり頻繁に起きませんが、
このシステムを逆手に悪いことをするかたも中にはいます。
守り方をしっかりと覚えましょう。
- 商品が壊れてるとメッセージで連絡
- リターンリクエストの依頼をしても開かない
- 謝罪後に、新品商品を無償で発送する
- Payment Dispute(商品の説明と違う)を開く
- 経緯や証拠を提出するが、全額返金決定
- 商品は相手が所有、新品の商品も相手が所有、仕入れ代金全てが赤字に。
こんな感じで僕が実際に経験したケースを紹介しました。
リターンリクエストを開いてもらい返品対応で対応すれば問題なかったでしょう。
少しでも違和感がある場合は、相手の言いなりになるのではなくリターンリクエストを開いてもらい返品返金対応をしましょう。
Payment Disputeの内容を確認しよう！
eBayの「Payment Disupute」はメールで届きます。必ず見逃さないようにチェックしましょう。
セラーハブのメッセージでも見ることができるし、登録しているメールアドレスにも届くので見逃さないようにしましょう。
Payment Disputeの流れは、したのずのようになっております。
引用元：eBay 公式サイト
Payment dispute filed: Dispute #ケース番号
この件名でメッセージが届きます。
普段のメールにはない、
赤色のラインが怖さを物語っています。
メールに届いた青色のボタン「Respond to Dispute」をクリックすると、内容を見ることができます。
届いた内容を見ることで、どのような理由で「Payment Dispute」を開かれているかわかります。
「Payment Dispute」を開かれる理由によって、対応方法は異なりますので指示に従って対応していきましょう。
セラーハブの管理画面からも、進捗や状況を把握できるので確認する習慣をつけましょう。
夜中に届いて見逃していたなんてことにならないように注意してください。
Payment Disputeの対応方法を解説
eBayで開かれた「Payment Disupute」の対応方法を解説します。
まず大前提として「Payment Dispute」は、理不尽に負けるケースもあり全額返金になる可能性が高いです。
ただし「ケースオープン」と違って、負けてもアカウントのレベルを下げる要因となる「Difect」はつきません。
Difectがつかないので理不尽だと思う場合は、
思う存分に主張して戦った方が良いです。
「Payment Dispute」の対応方法は下記の2つです。
- 紛争内容を認めて全額返金する
- 紛争内容と異なることを主張する証拠を提出する
この2つのパターンで対応します。
こちらに非がない場合は、ダメ元でも証拠を提出して解決に向けて動くべきです。
それではPayment Disputeの中身を確認しましょう。
届いたメール、もしくはセラーハブから「Payment Dispute」のSee detailsをクリックして詳細を開きましょう。
このように「Payment Dispute」は、セラー(販売者)の主義主張を記載する欄があります。
画像もアップロードできるため、配達証明書やバイヤー(購入者)とのやりとりを記載しましょう。
アップロードは1度しかできないため、
書類を集めた状態でアップロードしましょう。
証拠のアップロードをしたら、決済会社の決定を待つだけです。
1ヶ月前後かかる場合もあるので、気長に待ちメンタル安定のためにできるだけこの件は忘れるようにしましょう。
Payment Disputeの注意点
eBayの「Payment Dispute」に関する注意点を解説します。
まず「Payment Dispute」は、バイヤー(購入者)が自由に開くことができます。
そのため明かにこちらに非がない場合でも、理不尽に返金をしなければいけない状態に陥る可能性があります。
それでは「Payment Dispute」で注意するべきことを説明していきます。
疑わしいバイヤー(購入者)とはあらかじめコミュニケーションをとっておく
まずはバイヤー(購入者)に購入されたら、評価を確認する癖をつけましょう。
評価0のバイヤー(購入者)は数多くいるので、評価0は問題ありませんので取引して大丈夫です。
評価の内容で怪しい文章がないか確認し、もし怪しいと感じる場合はメッセージを送りコミュニケーションを取りましょう。
- 関税の支払いがあるか大丈夫か？
- 追跡番号付きで発送する
- 発送前に梱包の動画撮影を撮っておくから安心してね
など、
メッセージで送ることにより、警戒心の強いセラー(販売者)と認識させることができます。
さらにメッセージのやりとりも、「Payment Dispute」では証拠になるためログとして残しておきましょう。
クレームが届いたらリターンリクエストを開いてもらう
商品に不備があったり壊れている場合は、リターンリクエストを必ず開いてもらいましょう。
低額商品の場合は、リターンリクエストを開かずにメッセージのみでやりとりすることも多いです。
返品商品が届かなかったり、返送をせずに「Payment Dispute」を開かれたりすると商品を取り戻せません。
僕もメッセージで代わりの商品を送るねと伝えて、
送ったあとに「Peyment Dispute」を開かれております。
特にサービスメトリクスに影響を与える項目の返品は、メッセージでやりとりを完結しがちです。
メッセージのやりとりのみでも問題ありませんが、「Payment Dispute」のリスクと照らし合わせて実行しましょう。
高額商品など「Payment Disupute」でダメージが大きい場合は、必ずリターンリクエストを開いてもらい対応しましょう。
期限までに必ず対応する
「Payment Dispute」を開かれれば、対応期限が3営業日ほどあります。
必ずこの期日までに対応するようにしましょう。期限を越えれば強制返金は確実なものになります。
リターンリクエストやケース、Disputeなど、日頃から決められた期限以内に対応することを癖付けましょう。
知らない間に返金になってたり、アカウントレベルが落ちているともったいないです。
タスク管理をして期限までの対応を守りましょう。
ASANAなどのタスク管理ツールを導入して、タスク漏れがない仕組みを自分自身に作りましょう。
僕もタスク管理はASANAの無料アカウントで行っております。
Payment Disputeは誰もが通る道
eBayのPayment Disputeは、誰もが経験する道です。
初めて「Payment Dispute」が届いたら焦りますが、落ち着いて対応することが大切です。
eBay輸出では、理不尽なクレームなどもありますがそれを乗り越えた人が結果を出すことができます。
メンタルゲーと言っても過言ではないです。
逆に対応方法や解決など分かっていれば、ある程度迅速にストレスフリーで解決できます。
初めての経験をすると誰でもモヤモヤするし、不安な気持ちでいっぱいになりますが大丈夫です。
慣れてくれば無感情で業務的に対応できるようになります。
一喜一憂するのではなく、モチベーションを一定に淡々とeBay輸出に励んでいきましょう。
